Vous connaissez tous l’important d’un service client efficient… Mais comment mesurez l’impact du service fournisseur dans votre supply-chain ?
Depuis les années 1980, le service client est devenu un élément stratégique de toute relation commerciale : réactivité, flexibilité, écoute, SAV, qualité, prix… vendre un produit ou un service ne se résume pas à son prix, mais il est nécessaire de prendre en compte le “TCO- Total Cost of Ownership” : qualité,fiabilité, efficacité tant sur les aspects techniques que de la relation humaine(SAV), maintenance, co-développement – cette tour de Babel d’anticiper les besoins clients (la pro-activité) est un des fondamentaux pour pérenniser la database clientèle.
Personnellement, dans mes anciennes fonctions de manager en entreprise, j’ai opéré pendant plus de 2 décennies des 2 côtés de cette barrière : client et fournisseur. Mais dans les 2 cas, mon approche relationnelle reste identique : écouter, fédérer, motiver, négocier, agir, contrôler, communiquer, améliorer, trouver des solutions, reconnaître afin de développer un partenariat vertueux dans une posture gagnant-gagnant.
2 points remarquables :
- c’est mon réseau de fournisseurs (et leurs réseaux) beaucoup plus que mon réseau interne ou client qui m’a permis un certain développement business au démarrage de DRIBBL d’une part.
- J’ai aujourd’hui davantage conservé de relations interpersonnelles avec certains fournisseurs français et internationaux après avoir quitté ma dernière fonction en entreprise qu’avec d’anciens collègues de bureau, sans avoir pour autant de relations business.
Depuis plus de 5 années, ma posture de dirigeant indépendant concentre ma posture vers celle de fournisseur “au service de” mes clients. Pour répondre à l’interrogation première, je vous témoigne d’un évènement récent qui m’a fait plaisir :
Je viens de terminer un accompagnement des élus et cadres techniciens de la Ville de Roanne en partenariat avec l’AMF42 .
Sans aucune demande spécifique, j’ai découvert en arrivant le matin à 8h qu’une place de parking m’était réservée sur le parking… ce petit geste peut, réalisée sur l’initiative de la responsable de l’accueil, peut sembler anodin mais démontre toute l’importance et la considération que votre client vous octroie afin de vous faciliter vos interventions.
Ce “service fournisseur” est un exemple tangible du mot partenariat et accueil. L’impact est immédiat pour l’intervenant : vous vous sentez à “votre juste place” et votre motivation de vous surpasser est démultipliée.
Un vieil adage dit “on n’a les clients qu’on mérite”..certes, mais on n’a aussi les fournisseurs qu’on mérite.
Merci encore à la Ville de Roanne pour leur accueil et support pendant cet accompagnement.
Richard
28 oct 2020
