Les ingrédients pour réussir le changement

La semaine dernière, je suis intervenu auprès d’un client américain, dans son unité de conception et fabrication aux USA, pour un accompagnement des équipes managériales (30 à 35 personnes) autour de la thématique de l’excellence opérationnelle. C’est une problématique récurrente, je dirais même « à la mode » dans l’entreprise. J’ai connu dans les années 1990 le Total Quality Management ou TQM (que certains s’adonnaient à renommer « Tout Qui Merde », puis le Zéro Défaut dans les années 2000 et enfin depuis cette décennie nous voici dans la recherche de l’excellence.. Cet objectif est très pervasif puisque, ô surprise, le flyer de l’école élémentaire dans laquelle évolue un de mes enfants indiquait en septembre dernier vouloir amener les enfants à l’Excellence… Personnellement, j’apprécie quand la complexité peut se décliner en données simples, tangibles et possibles à mettre en place. Ainsi, pour revenir à mon accompagnement managérial de mon client américain, nous avons utilisé une matrice que j’apprécie particulièrement, issue de l’Entreprise Corporation, sur la gestion du changement.

Atteindre l’Excellence, c’est pour moi permettre aux managers et leurs équipes d’être efficaces et efficients. Pour reprendre le pape du Management Peter Drucker (1909-2005), «  l’efficacité c’est de faire les choses bien, l’efficience c’est de faire les bonnes choses ». Ainsi, le changement requiert les 4 ingrédients pour atteindre les résultats escomptés  :

1)      Une volonté de changer

2)      Une vision claire et partagée à tous les niveaux hiérarchiques

3)      Des équipes compétentes, motivées avec des incentives(moyens, ressources) pour agir

4)      Des plans d’actions (quoi, qui, quand, comment)

Pour illustrer ce modèle, laissez moi vous narrer une petite aventure  qui m’est arrivée en repartant de mon client américain fin de semaine dernière, sur un vol intérieur américain : nous étions prêt à partir du point de stationnement lorsque le capitaine nous indique qu’il a été décidé de refaire le plein de kérosène…. 15’ après, nous apprenons que le réservoir a été beaucoup trop rempli….20’ après, il est décidé de « bruler » l’excédent de carburant sur le tarmac.. ainsi, en 30années de déplacement, j’ai assisté à un semblant de vol où pendant 20’, les 2 réacteurs ont tourné à fond sur le tarmac, avion à l’arrêt et avec pas mal de vibrations…. Résultat : 1h de perdu, des clients qui se plaignent de manquer leur correspondance et un bilan écologique détestable !!! L’image de marque de la compagnie aérienne peut selon moi en souffrir notablement.

Nul doute que quelqu’un au sein de la compagnie aérienne (Delta pour ne pas la citer) n’a pas fait correctement son job, mais in fine, je pense que le plan d’action était déficitaire pour gérer une telle situation, d’où un faux départ réel de notre avion..

Soyons acteur du changement, n’oublions aucun de ces ingrédients pour réussir durablement le changement souhaité.

Richard, 6 juillet 2017

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