C’est un fait avéré et répandu largement parmi les citoyens de ma résidence natale :un des postiers de la poste communale n’est pas sympathique, voire antipathique avec la clientèle… Dans ma petite bourgade, comme dans beaucoup d’autres cités rurales, la politesse, l’accueil et le respect de l’autre sont de mise, quasiment un facteur génétique pour sa population : ici, croiser quelqu’un, même que l’on ne connaît pas, équivaut à le saluer. Un ami de passage avait été agréablement surpris du fait que les adolescents qu’il avait croisés dans la rue le gratifiaient presque tous d’un « bonjour ». Plus particulièrement dans le commerce, cette atypie fait donc tache d’huile. J’ai été particulièrement choqué il y a deux semaines environ, lorsque, me rendant à la poste, deux clientes, se plaignant que la machine à poster était en panne, et faisaient la queue au guichet pour poster leur courrier discouraient à voix haute sur ce mauvais accueil de la part des guichetiers, et ce à 2m des personnes concernées.
Lorsque je suis revenu vivre ici, il y a bientôt 8 ans, j’avais été prévenu et m’étais questionné sur cette attitude. Je me rends régulièrement dans ce lieu pour poster des courriers et ai essayé de pousser ma réflexion sur de tels comportements.. Nous avons tous eu maintes expériences similaires de se faire parfois et sans raison apparente s’être fait “remballer” en tant que client dans un commerce, une administration, un guichet… Première constatation générale, les contacts avec les agents de poste sont devenus depuis quelques années de plus en plus anecdotiques, le progrès permettant de poster soi-mêle son courrier. Ainsi, on rentre très souvent sans avoir besoin de saluer la personne au guichet… personnellement, je ressens une atmosphère pesante, impersonnelle dans ce petit bureau de poste, et il me semble que les autres employés sont également peu enclins à l’ouverture, au dialogue.
J’ai alors tenté une fois une ouverture de discussion avec le postier et me suis alors rendu compte qu’en étant très poli, attentionné, voire avec un brin d’humour, le contact était assez différent. Trouver l’accroche qui permet de modifier la relation commerciale change radicalement la donne. Ainsi, parmi certains de ces centres d’intérêts, ce directeur d’agence est très féru de cinéma (il est aussi bénévole dans un cinéma d’une commune voisine), connaît bien l’Afrique équatoriale.
Dans une relation, le 1er contact est capital et la réputation de la communication (accueillante ou au contraire repoussante) se joue à ce moment précis. Personnellement, un sourire, la politesse et un peu de fantaisie sont des facteurs aidants. Dans une relation commerciale, l’écoute du client et la patience sont indispensables.
Pour autre exemple, lors d’une réservation téléphonique récente pour un diner en famille dans un restaurant, à ma question « pourrais-je réserver une table ce soir », j’obtins la réponse suivante : « ça dépend… êtes-vous gentil ? » Très surprenant mais aussi agréable pour moi de rebondir sur cette approche différence pour rentrer dans le canal de communication de l’autre. Il s’en ait suivi un échange très positif et une soirée très réussie tant sur le plan des papilles que de l’accueil et du service en général.
Les enfants sont pour moi un exemple à suivre : très souvent, ils excellent dans la rapidité du 1er contact entre eux, sans barrière relationnelle, culturelle, sociale, car leur objectif commun est : « peut on jouer ensemble ? ».
Dans l’entreprise, d’autres enjeux (sans “jeu de mots) ou rapports de force entre collaborateurs ou clients-fournisseurs coexistent, rendant le décryptage plus complexe. Néanmoins, “foi de coach”, ne négligeons jamais notre 1er contact avec l’autre. Comme pour le postier, nombre de conséquences sont possibles : la réputation, gagner une nouvelle affaire commerciale, donner l’envie à l’autre de travailler ensemble,…
Richard, 22 août 2017
